Deux mois après son lancement, la plateforme agentique Sana de Workday s'enrichit de capacités dédiées à la gestion des services informatiques (ITSM). L'éditeur étend ainsi son périmètre au-delà des ressources humaines et de la finance pour couvrir l'automatisation des demandes IT, l'intégration et le départ des employés, ainsi que la gestion des accès.
Parallèlement, Workday a dévoilé un agent Travel destiné à assister les collaborateurs dans la planification de leurs déplacements professionnels, la réservation de voyages et la gestion automatisée des notes de frais, le tout depuis une interface unique.
L'unification des flux, un atout pour les DSI
Pour Pareekh Jain, analyste chez Pareekh Consulting, le regroupement des processus RH, financiers, d'intégration, de gestion des accès, de paie, de voyages et de support IT sur une même plateforme présente des avantages significatifs. « Les entreprises peuvent réduire les frictions, automatiser les validations plus rapidement et améliorer l'expérience des employés », explique-t-il. Il souligne également que le moteur agentique de Sana bénéficie d'un contexte organisationnel plus riche — identité, hiérarchie, centres de coûts, budgets et autorisations —, ce qui renforce la précision des automatismes. « Cela devient essentiel lorsque l'IA commence à exécuter des tâches plutôt qu'à répondre à des questions », ajoute-t-il.
Une mise en garde contre le verrouillage
Abhishek Mundra, analyste chez HFS Research, appelle toutefois à la prudence. Selon lui, si la liaison entre le système d'exécution des workflows IT et le système d'enregistrement contenant les données sur les effectifs et les finances peut s'avérer intéressante, il convient d'évaluer les risques de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur unique. Les DSI qui examinent l'adoption de Sana pour l'ITSM doivent donc peser les bénéfices de l'intégration native face à la flexibilité offerte par des solutions spécialisées et ouvertes.
Une concurrence établie
Bien que Workday positionne Sana comme un assistant agentique transversal, le marché de l'ITSM est déjà occupé par des acteurs historiques comme ServiceNow, BMC ou Atlassian, qui disposent de bases installées solides et de fonctionnalités éprouvées. L'enjeu pour Workday sera de convaincre les DSI de la valeur ajoutée d'une plateforme unifiée face à des outils spécialisés souvent profondément intégrés dans les systèmes d'information existants.
