L’autorité britannique de régulation des communications, Ofcom, a annoncé ce mercredi 8 juillet 2026 avoir infligé une amende de 28 millions de livres sterling à l’opérateur Virgin Media. La sanction sanctionne des pratiques systématiques qui ont empêché ou retardé la résiliation de contrats par des millions de clients, sur une période allant de janvier 2022 à septembre 2024.

Selon l’enquête menée par Ofcom, les agents du centre d’appels de Virgin Media ont eu recours à une série de tactiques dilatoires : transferts d’appels excessifs et injustifiés, raccrochages volontaires, mises en attente répétées et prolongées, ainsi que des pressions insistantes pour convaincre les abonnés de rester. Le régulateur a également mis au jour un système de rétention à deux niveaux : seuls les agents du second niveau étaient habilités à finaliser une résiliation. Cette organisation a contraint plus d’un million d’appelants à répéter leur demande au moins une fois.

Une amende record sous les règles de protection des consommateurs

Ofcom a souligné que cette amende constitue la plus élevée jamais infligée en vertu de ses règles de protection des consommateurs, et la troisième plus importante toutes catégories confondues. Les deux précédentes sanctions records concernaient Royal Mail (50 millions de livres en 2018 pour infraction au droit de la concurrence) et BT (42 millions de livres en 2017).

La somme finale a été réduite de 30 % après que Virgin Media a reconnu les faits et accepté de transiger avec le régulateur. Ofcom a précisé que l’entreprise n’avait pas pleinement coopéré durant l’enquête, ce qui a contribué à la sévérité de la décision.

1 881 plaintes et des millions d’appels mal gérés

L’enquête d’Ofcom a été déclenchée par 1 881 plaintes de consommateurs ayant rencontré des difficultés à résilier leur abonnement. Le régulateur estime que plusieurs millions d’appels téléphoniques ont été « probablement mal gérés » dans le but de dissuader les clients de partir chez un concurrent. Les agents étaient encouragés par un système de commission qui les récompensait financièrement pour ces comportements.

Natalie Black, directrice du groupe infrastructure et connectivité chez Ofcom, a déclaré : « Les faits sont clairs. Virgin Media a rendu plus difficile la résiliation des contrats par ses clients, puis n’a pas pleinement coopéré à notre enquête. En conséquence, nous infligeons la plus lourde amende jamais prononcée au titre de nos règles de protection des consommateurs, pour un préjudice direct causé aux consommateurs. » Elle a ajouté : « Aujourd’hui, nous envoyons un message clair : tout fournisseur qui agit délibérément contre les intérêts de ses clients paiera un lourd tribut. »

Virgin Media reconnaît des « lacunes historiques »

Un porte-parole de Virgin Media a présenté des excuses « à la petite proportion qui a rencontré un problème en nous contactant pour convenir d’un nouveau contrat ou résilier son service par le passé ». Il a assuré que l’entreprise avait « complètement repensé » son service client ces dernières années et avait comblé les « lacunes historiques » grâce à une série d’améliorations. « Notre stratégie de refonte du service client, soutenue par des investissements significatifs, a été transformatrice », a-t-il affirmé. Il a également souligné que, selon les dernières données d’Ofcom, Virgin Media est désormais le fournisseur de services à large bande faisant l’objet du moins de plaintes, avec un nombre de réclamations liées aux « difficultés de départ » en baisse de 89 % en 2025 par rapport à 2023.

De nouvelles protections pour les consommateurs

Pour prévenir de nouvelles dérives, Ofcom a rappelé avoir mis en place des garde-fous supplémentaires, notamment le processus « One Touch Switch » (commutation en un clic) lancé en 2024. Ce mécanisme vise à simplifier le changement de fournisseur d’accès à internet ou de téléphonie fixe, en rendant la résiliation automatique lors de la souscription à une nouvelle offre.

Cette affaire relance le débat sur les pratiques commerciales des opérateurs de télécommunications au Royaume-Uni. Ofcom a indiqué qu’il continuerait à surveiller étroitement le secteur pour garantir le respect des droits des consommateurs.