Kate Constable a attendu quatorze mois pour récupérer 46 000 livres sterling d'obligations à lots (premium bonds) ayant appartenu à sa mère décédée. Ce délai, qu'elle qualifie de « plus d'un an d'enfer », illustre les difficultés rencontrées par les familles endeuillées face aux procédures de la Caisse nationale d'épargne et d'investissement britannique (NS&I).

L'établissement exige en effet que toute demande portant sur un montant supérieur à 5 000 livres soit précédée d'une homologation (probate), une procédure judiciaire qui, dans le cas de Mme Constable, a duré neuf mois. Elle dénonce un système « impossible à gérer » qui repose exclusivement sur l'envoi postal de documents importants. « Ils ne traitent que par papier… Personne ne peut vous donner une information utile. C'est extrêmement frustrant », a-t-elle confié.

Cette situation a des conséquences concrètes : l'argent réclamé devait constituer l'héritage de son père, atteint de la maladie d'Alzheimer et placé en maison de retraite. La famille a dû contracter un prêt pour couvrir ses frais de séjour.

Un service public d'épargne sous pression

NS&I est l'un des plus grands organismes d'épargne du Royaume-Uni, avec environ 24 millions de clients détenant des obligations à lots d'une livre chacune, participantes à un tirage au sort mensuel de prix allant de 25 livres à 1 million de livres, exonérés d'impôt. Jusqu'à récemment, il jouissait d'une solide réputation de confiance.

Cependant, des dysfonctionnements se multiplient. L'article mentionne que NS&I doit contacter des familles endeuillées pour leur restituer 367 millions de livres d'épargnes non réclamées, dans le cadre d'un scandale plus large. Cette annonce, intervenue quelques jours avant le témoignage de Mme Constable, met en lumière l'ampleur des lacunes du système.

Des procédures jugées obsolètes

Le recours quasi exclusif au courrier postal, l'absence d'interlocuteur téléphonique efficace et la complexité des démarches sont régulièrement critiqués par les usagers. Les proches doivent souvent fournir des justificatifs multiples et attendre de longues semaines avant d'obtenir une réponse.

Dans le cas des obligations à lots, la situation est d'autant plus préoccupante que les titres peuvent continuer à générer des gains pendant des années après le décès du propriétaire, sans que les ayants droit en soient informés. NS&I ne dispose pas d'un registre centralisé permettant d'identifier rapidement les successions.

Un appel à la réforme

Des voix s'élèvent pour demander une modernisation des procédures et une meilleure information des familles. Certains suggèrent la mise en place d'un guichet unique numérique et la suppression de l'obligation systématique d'homologation pour les montants modestes. Interrogé, un porte-parole de NS&I n'a pas commenté spécifiquement le cas de Mme Constable, mais a indiqué que l'organisme travaillait à l'amélioration de ses services.

En attendant, des milliers de familles britanniques restent confrontées à des mois de démarches pour récupérer ce qui leur revient de droit, ajoutant une épreuve administrative à la douleur du deuil.