L'autorité britannique de la concurrence et des marchés (CMA) a ordonné à StubHub UK de rembourser plus de 50 000 clients et de payer une amende de 900 000 livres sterling pour avoir masqué des frais obligatoires lors de la vente de billets pour des concerts et des événements sportifs.
Chaque client concerné recevra en moyenne 10 livres par transaction, a précisé le régulateur. Cette décision intervient après une enquête menée dans le cadre d'un examen plus large des pratiques de tarification en ligne, notamment ce que l'on appelle le « drip pricing » (affichage progressif des frais), interdit au Royaume-Uni depuis l'année dernière.
Pratique jugée illégale
La CMA a constaté qu'entre le 6 avril et le 7 décembre de l'année dernière, certains acheteurs de billets sur la plateforme StubHub UK devaient s'acquitter de frais de livraison et de service, présentés comme des coûts inévitables mais uniquement ajoutés au moment du paiement final. « Ajouter des frais cachés aux consommateurs est illégal. Il n'est pas acceptable d'attirer les gens avec ce qui semble être une bonne affaire, pour qu'ils découvrent un prix plus élevé à la caisse en raison de suppléments inévitables », a déclaré Emma Cochrane, directrice exécutive de la protection des consommateurs à la CMA.
Reconnaissance des faits et réduction de la sanction
StubHub UK a reconnu avoir enfreint la loi, ce qui lui a valu une réduction de 40 % du montant de l'amende initiale. Le régulateur a également indiqué que l'entreprise a pris des mesures pour mettre fin à ces pratiques. La CMA a précisé que StubHub UK contactera directement les clients concernés pour organiser les remboursements.
Nouveaux pouvoirs du régulateur
Cette affaire illustre l'application de la loi sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs (Digital Markets, Competition and Consumers Act), entrée en vigueur l'an dernier. Ce texte confère à la CMA le pouvoir de statuer directement sur les violations des lois sur la protection des consommateurs, sans passer par les tribunaux, et d'imposer des amendes pouvant atteindre 10 % du chiffre d'affaires mondial des entreprises. Il permet également d'ordonner le versement de dédommagements aux clients lésés.
Un porte-parole de l'organisation de défense des consommateurs Which? a salué la décision. « La loi est claire : imposer aux consommateurs des frais cachés supplémentaires non divulgués dès le départ est totalement inacceptable. Il est donc bon de voir la CMA utiliser ses nouveaux pouvoirs pour obtenir le remboursement de l'argent durement gagné par les consommateurs et infliger une amende significative », a commenté Rocio Concha, directrice des politiques de l'association.
Enquêtes en cours
En parallèle, la CMA a annoncé que son enquête sur le concurrent Viagogo, concernant sa présentation des frais, se poursuit et qu'une mise à jour sera fournie plus tard dans l'été. L'année dernière, le régulateur avait également ouvert des investigations visant Viagogo, AA Driving School, BSM Driving School, Gold's Gym, Wayfair, Appliances Direct et Marks Electrical, notamment pour des pratiques de vente sous pression, de drip pricing et de compteurs à rebours trompeurs.
En mars dernier, la CMA avait déjà ordonné au propriétaire des auto-écoles AA et BSM de rembourser plus de 80 000 apprentis conducteurs pour ne pas avoir affiché le prix total des leçons lors de la réservation en ligne.
