Royal Mail n'a distribué que 75,7 % de son courrier de première classe dans les délais impartis durant l'exercice clos fin mars, un chiffre très éloigné de la cible de 93 % fixée par l'autorité de régulation Ofcom. Cette performance, la pire depuis plusieurs années, a conduit le régulateur à ouvrir une nouvelle enquête sur le groupe postal.
Un recul par rapport à l'année précédente
Selon les données publiées vendredi, 24,3 % des lettres prioritaires n'ont pas été livrées dans le délai d'un jour ouvré, contre 23,5 % l'année précédente. Le taux de distribution du courrier de seconde classe atteint 90,2 % sous trois jours ouvrés, là où l'objectif était de 98,5 %. Ofcom avait déjà infligé à Royal Mail une amende de 21 millions de livres sterling en octobre dernier pour des manquements similaires, portant le total des sanctions à 37 millions depuis 2023.
Réactions et mesures correctives
Le directeur de l'exploitation de Royal Mail, Jamie Stephenson, a indiqué que l'entreprise investissait massivement pour améliorer sa fiabilité et atteindre les nouveaux objectifs réduits – 90 % pour la première classe et 95 % pour la seconde classe – d'ici l'an prochain. « Nous investissons massivement pour améliorer la fiabilité et atteindre ces nouveaux objectifs de distribution, mais il faudra du temps pour instaurer un changement durable sur un réseau de cette envergure », a-t-il déclaré.
De son côté, Tom MacInnes, directeur de la politique de l'association de défense des consommateurs Citizens Advice, a qualifié la situation de « routine » chez Royal Mail, ajoutant que « ce qui est pire, c'est que Royal Mail affirme que les clients devront attendre encore un an avant d'atteindre ses nouveaux objectifs, pourtant abaissés ».
Un contexte de critiques persistantes
Le service postal britannique fait l'objet de critiques récurrentes des élus et du public depuis des années. La dernière fois que Royal Mail a atteint ses objectifs annuels de distribution de lettres remonte à 2017, avant la pandémie de Covid-19 qui a gravement perturbé ses activités.
En février dernier, des facteurs avaient témoigné que des lettres restaient non distribuées pendant des semaines, la direction leur demandant de privilégier les colis, plus rentables. Cette année, les dirigeants de Royal Mail ont été convoqués devant une commission parlementaire pour répondre à ces allégations. Le nouveau propriétaire du groupe, Daniel Kretinsky, s'est alors excusé auprès des députés pour tout retard de courrier, affirmant n'avoir « jamais entendu aucune instruction ni participé à aucun échange qui sanctionnerait le fait que Royal Mail privilégie les colis par rapport aux lettres ».
Des changements opérationnels en cours
Pour tenter d'inverser la tendance, Royal Mail a proposé aux employés à temps partiel de travailler davantage d'heures. Par ailleurs, l'entreprise a conclu un accord avec Ofcom pour supprimer la distribution du courrier de seconde classe le samedi, dans le cadre d'un nouveau modèle économique. Le régulateur, rappelant que l'entreprise n'a pas respecté ses obligations depuis plusieurs années, a annoncé une enquête pour déterminer les causes de ces défaillances récurrentes et, le cas échéant, imposer de nouvelles sanctions.
