Salesforce a officialisé, le 15 juin, la signature d’un accord définitif pour l’acquisition de Fin, anciennement connue sous le nom d’Intercom, pour un montant d’environ 3,6 milliards de dollars. L’opération, qui doit être finalisée au cours du quatrième trimestre de l’exercice fiscal 2027 de Salesforce — soit au premier trimestre civil 2027 —, est soumise aux conditions de clôture habituelles, notamment aux autorisations réglementaires.

Fin propose un agent d’intelligence artificielle capable de traiter de manière autonome des demandes complexes de clients sur l’ensemble des canaux : messagerie instantanée, courriel, WhatsApp, SMS, téléphone ou encore Slack. Cet agent s’appuie sur un modèle propriétaire, dénommé Apex, conçu spécifiquement pour le support client et présentant des taux de résolution supérieurs à ceux des modèles concurrents disponibles sur le marché, selon l’entreprise.

L’acquisition doit permettre à Salesforce d’intégrer les technologies et l’équipe de Fin à sa plateforme existante Agentface, qui permet aux entreprises de développer des agents d’IA personnalisés pour automatiser des tâches. Marc Benioff, président-directeur général de Salesforce, a déclaré que Fin apporte « une technologie d’agent éprouvée, un engagement profond envers la réussite des clients et une équipe d’IA exceptionnelle qui complètera Agentface avec de puissantes capacités de service ». Il a ajouté que l’union des deux sociétés aidera « les entreprises de toutes tailles à saisir cette opportunité, en accélérant le délai de valeur avec des agents de confiance qui produisent des résultats mesurables à grande échelle ».

Un marché en pleine expansion

Cette acquisition intervient alors qu’Agentface a généré un chiffre d’affaires annuel récurrent de 1,2 milliard de dollars au premier trimestre de l’exercice 2027, en hausse de 205 % sur un an. En intégrant les offres packagées de Fin et ses modèles propriétaires, Salesforce entend proposer des options de déploiement rapide particulièrement adaptées aux petites et moyennes entreprises, ainsi qu’à certains segments commerciaux ayant besoin de lancer rapidement des solutions d’assistance client.

Eoghan McCabe, cofondateur et directeur général de Fin, a estimé que ce rapprochement constitue « une victoire majeure pour les consommateurs du monde entier ». Il a souligné que la technologie développée par Fin a défini la catégorie et établi de nouvelles normes en matière de service client. « En nous joignant à Salesforce, nous pouvons déployer cette technologie beaucoup plus largement et plus rapidement que nous n’aurions jamais pu le faire seuls », a-t-il écrit.

Selon les informations fournies par Fin, son agent d’IA résout en moyenne 76 % du volume de demandes de manière autonome, de bout en bout. La plateforme compte plus de 30 000 entreprises clientes dans le monde et emploie une équipe technique expérimentée dans le domaine de l’IA.

Impact financier et perspectives

Salesforce a précisé que cette transaction n’aurait pas d’incidence sur ses prévisions financières pour l’exercice 2027, publiées le 27 mai, ni sur son programme de retour de capital. L’entreprise prévoit de finaliser l’acquisition sans modifier sa stratégie financière.

L’opération reflète la volonté de Salesforce de renforcer sa position dans le secteur en pleine croissance des agents d’intelligence artificielle destinés aux services client. En combinant les capacités de Fin avec les siennes, le groupe vise à offrir aux entreprises un éventail plus large de solutions d’automatisation du support, allant de déploiements rapides à des transformations plus complexes, reposant sur des données sécurisées et une intégration poussée.